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Las frases mágicas del servicio al cliente

Los principios de servicio al cliente son agradables, pero usted necesita poner esos principios en acción con todo lo que hace y dice.

Hay ciertas “palabras mágicas” que los clientes quieren escuchar de usted y su personal.

Asegúrese de que sus empleados entiendan la importancia de estas palabras clave:

“¿Cómo puedo ayudar?”

Los clientes quieren tener la oportunidad de explicar en detalle lo que quieren y necesitan. Con demasiada frecuencia, los dueños de negocios sienten el deseo o la obligación de adivinar lo que los clientes necesitan en lugar de escuchar cuidadosamente primero. Al preguntar cómo puede ayudar, usted comienza el diálogo con una nota positiva. (Usted está “ayudando”, no “vendiendo”.) Y al usar una pregunta abierta, usted invita a la discusión.

“Puedo resolver ese problema”.

La mayoría de los clientes, especialmente los clientes B2B, están buscando soluciones. Aprecian las respuestas en un idioma que puedan entender.

“No lo sé, pero lo averiguaré”.

Cuando se enfrente a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación de su parte, admítalo. Pocas cosas arruinan su credibilidad más rápido que tratar de responder una pregunta cuando usted no está al tanto de los hechos. Los compradores inteligentes pueden ponerlo a prueba con una pregunta que saben que usted no puede responder, y luego simplemente sentarse tranquilamente mientras usted lucha por fingir una respuesta. Una respuesta honesta mejora su integridad.

“Asumiré la responsabilidad”.

Dígale a sus clientes que se da cuenta de que es su responsabilidad asegurar un resultado satisfactorio de la transacción. Asegúrele al cliente que usted sabe lo que espera y que le entregará el producto o servicio al precio acordado. No habrá gastos inesperados o cambios necesarios para resolver el problema.

“Los mantendré informados”.

Incluso si su negocio es una operación de dinero en efectivo, probablemente requiera la coordinación y programación de numerosos eventos. Asegure a sus clientes que serán informados del estado de estos eventos. Cuanto más largo sea el plazo de entrega, más importante será. Los vendedores en los que los clientes confían más son aquellos que los mantienen informados de la situación, ya sea que las noticias sean buenas o malas.“Lo entregaré a tiempo”.

Una fecha de vencimiento acordada es una promesa que debe cumplirse, “cerca” no cuenta.

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